"To jest skandal. Piszę do was trzeci raz i nikt nie odpowiada. Jeśli jutro nie oddacie mi pieniędzy, wystawiam wam jedną gwiazdkę."

Znasz to? Dostajesz taką wiadomość i od razu skacze Ci ciśnienie. Większość ludzi robi wtedy jedną z dwóch rzeczy. Albo odpisuje w emocjach i robi się jeszcze gorzej. Albo wkleja wiadomość do ChatGPT z dopiskiem "odpisz grzecznie" i dostaje korporacyjny bełkot, który wkurza klienta jeszcze bardziej.

Poniżej znajdziesz 5 trudnych sytuacji z klientem: paczkę, która nie dotarła, odmowę zwrotu, jedną gwiazdkę w Google, podwójnie pobraną opłatę i stałego klienta, który chce więcej za darmo. Przy każdej zobaczysz złą odpowiedź, dobrą odpowiedź i dokładne polecenie dla AI, które tę dobrą napisało. Możesz je po prostu skopiować. I uprzedzam: 3 z tych złych odpowiedzi też napisało AI. Różnica nie tkwi w narzędziu, tylko w poleceniu.

Na końcu dostaniesz uniwersalny szablon, który działa na prawie każdą reklamację. Wszystkie firmy, osoby i historie są fikcyjne, ale założę się, że którąś znasz z pracy.

4 typy odpowiedzi do klienta

Zanim przejdziemy do scenariuszy, chwila podstaw. Bez nich polecenia z tego artykułu nie będą miały sensu.

Każdą odpowiedź do klienta możesz ocenić na dwóch suwakach: empatia i konkret. Tak powstają 4 typy odpowiedzi:
• Automat - mało empatii i mało konkretu. Formułki, z których nic nie wynika.
• Urzędnik - dużo konkretu, zero empatii. Cytuje regulamin, ma rację, a klient i tak wychodzi wściekły.
• Potakiwacz - dużo empatii, zero konkretu. Jest miło, obiecuje wszystko, a potem nic z tego nie wychodzi.
• Profesjonalista - dużo jednego i drugiego. Ciepło i konkretnie. W ten typ celujemy.

W scenariuszach poniżej zobaczysz w akcji wszystkie 3 złe typy.

Anatomia dobrej odpowiedzi: checklista w 4 punktach

Jak wygląda Profesjonalista w praktyce? Dobra odpowiedź ma 4 elementy:
1. Uznaj emocje. Jedno zdanie, nie pięć.
2. Powiedz konkretnie, co się stało. A jeśli to Twój błąd, przyznaj się.
3. Daj rozwiązanie. A jeśli musisz odmówić, daj alternatywę.
4. Wskaż następny krok. Kto, co i kiedy.

To nasza checklista. Przepuścimy przez nią każdą odpowiedź z tego artykułu, więc każda dostanie od 0 do 4 punktów.

Dlaczego ChatGPT odpisuje klientom jak automat?

Bo nie wie 3 rzeczy:
• co się naprawdę stało,
• co możesz klientowi zaoferować,
• co chcesz osiągnąć.

Więc zgaduje. A kiedy AI zgaduje, pisze najbardziej przeciętną odpowiedź, jaką zna. Czyli dokładnie taką, jakich klienci mają dość. Zapamiętaj to zdanie: AI nie zgaduje dobrze. AI zgaduje przeciętnie.

Przepis na dobre polecenie: 5 składników

Dlatego każde dobre polecenie ma 5 składników:
1. Rola. Kim jest AI i w jakiej firmie pracuje.
2. Fakty. Co się stało i co możesz zaproponować. To najważniejszy składnik, bo tego AI nigdy samo nie zgadnie.
3. Cel. Co ma się stać, kiedy klient przeczyta odpowiedź.
4. Ton. Jak odpowiedź ma brzmieć.
5. Granice. Czego unikać: długość, zakazane zwroty, czego nie obiecywać.

Ten przepis działa w każdym czacie: ChatGPT, Claude, Gemini czy Copilot.

Każdy z 5 scenariuszy wygląda tak samo: reklamacja, zła odpowiedź, polecenie i dobra odpowiedź. Na koniec obie odpowiedzi przechodzą przez checklistę. A w scenariuszu 5 zobaczysz, jak AI obiecuje klientowi coś, czego firma w ogóle nie planowała robić.

Scenariusz 1: paczka nie dotarła, a klientka jest wściekła

Sklep internetowy z zabawkami, poziom złości 5/5. Pani Magdalena pisze e-mail z tematem "PACZKA!!!":

Zamówiłam prezent na urodziny córki 10 dni temu. Paczki NIE MA. Piszę do was TRZECI raz i cisza!!!
Urodziny są w sobotę. Jeśli prezent nie dojdzie, żądam zwrotu pieniędzy i więcej u was nie kupię. Żenada.

Zapamiętaj 3 szczegóły: urodziny, sobota, trzecia wiadomość. Zła odpowiedź zignoruje każdy z nich.

Zła odpowiedź: Automat. Napisało ją AI po leniwym poleceniu "Odpowiedz grzecznie na tę reklamację":

Szanowna Pani,
dziękujemy za kontakt i przepraszamy za wszelkie niedogodności. Rozumiemy Pani frustrację. Pragniemy zapewnić, że zadowolenie naszych klientów jest dla nas priorytetem. Pani zgłoszenie zostało przekazane do odpowiedniego działu, który zajmie się sprawą najszybciej, jak to możliwe.
W razie dodatkowych pytań pozostajemy do dyspozycji.
Z wyrazami szacunku
Zespół Obsługi Klienta

Grzecznie? Tak. Pomocnie? Ani trochę. Co tu nie gra:
• "przepraszamy za wszelkie niedogodności" - formułka. Klientka nie ma "niedogodności", tylko problem z urodzinami dziecka.
• "przekazane do odpowiedniego działu" - czyli nikt się tym jeszcze nie zajął. Klientka nadal nie wie, gdzie jest paczka.
• "najszybciej, jak to możliwe" - czyli kiedy? Przed sobotą czy po?
• "Zespół Obsługi Klienta" - brak człowieka, który bierze sprawę na siebie. A o 3 wiadomościach bez odpowiedzi ani słowa.

Dobre polecenie. To możesz skopiować i dopasować do swojej sytuacji:

Pracujesz w obsłudze klienta sklepu internetowego z zabawkami. Odpowiadasz zdenerwowanej klientce (jej wiadomość poniżej).
Fakty:
- Paczka utknęła w sortowni kuriera.
- Klientka pisała 3 razy i nikt nie odpisał - to nasz błąd.
- Dziś wysyłamy nową paczkę kurierem ekspresowym, na nasz koszt. Dotrze w piątek do 12:00.
- Zwracamy koszt pierwszej dostawy. Pierwsza paczka wróci do nas sama.
Cel: Klientka ma wiedzieć, że ktoś się tym zajął i że prezent zdąży na urodziny.
Ton: Ciepło, po ludzku, bez korpomowy.
Granice: Maks. 120 słów. Nie używaj zwrotów "przepraszamy za niedogodności" ani "zadowolenie klientów jest dla nas priorytetem". Podpisz się: Kasia, Obsługa klienta.
Wiadomość klientki:
[wklej tutaj]

Serce tego polecenia to fakty: paczka utknęła w sortowni, nikt nie odpisał na 3 wiadomości i to nasz błąd, dziś wysyłamy nową paczkę ekspresem, będzie w piątek do 12:00, zwracamy koszt dostawy. Cel jest jeden: klientka ma wiedzieć, że prezent zdąży. W granicach jest limit słów, 2 zakazane formułki i podpis prawdziwym imieniem. I zauważ: rozwiązanie wymyśla człowiek. AI tylko je dobrze opisuje.

Dobra odpowiedź:

Dzień dobry,
ma Pani pełne prawo być zła. Pisała Pani trzy razy i nikt nie odpowiedział - to nasza wina i bardzo przepraszam.
Sprawdziłam przesyłkę: utknęła w sortowni kuriera. Nie będziemy czekać, aż ruszy. Dziś wysyłamy nową paczkę kurierem ekspresowym, na nasz koszt. Będzie u Pani w piątek do 12:00, czyli przed urodzinami córki.
Zwracamy też koszt pierwszej dostawy. Tamta paczka wróci do nas sama, nie musi Pani nic robić.
Numer nowej przesyłki wyślę dziś do 16:00.
Kasia, Obsługa klienta

Pierwsze zdanie przyznaje klientce rację i bierze winę na siebie - krótko, bez płaszczenia się. Potem konkret: co się stało, co robimy i kiedy paczka będzie. Pojawiają się urodziny córki, więc klientka widzi, że ktoś naprawdę przeczytał jej wiadomość. Na koniec następny krok z godziną i podpis człowieka. Kasia, nie "Zespół".

Wynik na checkliście: zła odpowiedź 0/4, dobra 4/4. Ta sama AI, tylko inne polecenie.

Lekcja 1. AI nie wymyśli rozwiązania. Ty je dajesz, a AI je dobrze podaje. Najpierw zdecyduj, co możesz zrobić dla klienta, dopiero potem poproś AI o odpowiedź.

Scenariusz 2: jak odmówić klientowi i go nie stracić

Sklep z butami do biegania, poziom złości 3/5. To najtrudniejszy rodzaj odpowiedzi: taki, w którym musisz powiedzieć "nie". Pan Tomasz pisze:

Kupiłem u was buty do biegania 2 miesiące temu. Przebiegłem w nich może 50 km i są niewygodne, obcierają mi piętę.
Chcę je zwrócić i dostać pieniądze. Nie obchodzą mnie wasze regulaminy, klient nasz pan.

Regulamin mówi jasno: zwrot do 30 dni i tylko nieużywane produkty. Buty są używane od 2 miesięcy, więc trzeba odmówić. Pytanie brzmi: jak?

Zła odpowiedź: Urzędnik. Tę napisał człowiek, w emocjach:

Panie Tomaszu,
regulamin sklepu jasno mówi, że zwroty przyjmujemy do 30 dni i tylko dla nieużywanych produktów. Zaakceptował Pan regulamin przy zakupie. Buty po 50 km nie nadają się do zwrotu. Obcieranie to kwestia źle dobranego rozmiaru, a nie naszej winy.
Nie możemy uwzględnić Pana prośby.
Pozdrawiamy

Najgorsze jest to, że każde zdanie jest tu prawdziwe. Fakty się zgadzają, ale ton mówi klientowi: przegrałeś.
• "Zaakceptował Pan regulamin" - pouczanie. Klient czuje się jak uczeń, który dostał jedynkę.
• "a nie naszej winy" - obwinianie klienta. Nawet jeśli to prawda, niczego nie załatwia.
• "Nie możemy uwzględnić Pana prośby." - zamknięte drzwi i zero alternatywy.
• Brak powodu, by wrócić - klient zostaje sam ze swoim problemem. I opowie o tym znajomym.

A przecież w jednym klient ma rację: buty naprawdę go obcierają.

Dobre polecenie:

Pracujesz w obsłudze klienta sklepu z butami do biegania. Klient chce zwrócić używane buty. Musimy odmówić, ale chcemy go zatrzymać.
Fakty:
- Zwrot przyjmujemy do 30 dni, tylko nieużywane produkty. Buty kupione 2 miesiące temu, używane.
- Obcieranie zwykle wynika z dopasowania, nie z wady.
- Jeśli klient widzi wadę (np. pruje się szew), może złożyć reklamację: [link].
- Możemy dać: darmowy dobór butów z doradcą (w sklepie lub na wideorozmowie) i 15% rabatu na nową parę.
Cel: Jasno odmówić zwrotu i zaproponować coś, co realnie rozwiąże problem z obcieraniem.
Ton: Spokojnie, z szacunkiem, bez pouczania.
Granice: Maks. 130 słów. Nie obwiniaj klienta. Nie cytuj regulaminu - wyjaśnij zasadę jednym zdaniem. Zakończ jednym pytaniem. Podpis: Ania, Obsługa klienta.
Wiadomość klienta:
[wklej tutaj]

W faktach jest nie tylko zasada zwrotów, ale też to, co możemy dać w zamian: darmowy dobór butów z doradcą i 15% rabatu. Jest też informacja o reklamacji, gdyby buty miały prawdziwą wadę - bo tak jest uczciwie. W granicach: nie obwiniaj klienta, zasadę wyjaśnij jednym zdaniem, a na końcu zadaj pytanie. Pytanie sprawia, że rozmowa trwa dalej.

Dobra odpowiedź:

Dzień dobry Panie Tomaszu,
buty, które obcierają na każdym treningu, potrafią zepsuć całe bieganie. Rozumiem, że chce Pan to szybko załatwić.
Zwrot pieniędzy nie będzie możliwy - przyjmujemy go do 30 dni i tylko dla nieużywanych butów. Ale nie chcę zostawić Pana z problemem. Proponuję:
• darmowy dobór butów z naszym doradcą, w sklepie albo na wideorozmowie,
• 15% rabatu na nową parę, jeśli znajdziemy lepszy model.
Jeśli zauważy Pan w butach wadę, np. pruje się szew, proszę złożyć reklamację tutaj: [link].
Który dzień pasuje Panu na dobór?
Ania, Obsługa klienta

Odmowa jest tak samo jasna jak wcześniej: zwrotu nie będzie. Ale zobacz, od czego zaczyna się odpowiedź: od problemu klienta, nie od regulaminu. Zasada zwrotów to jedno zdanie, bez paragrafów. A potem alternatywa, która rozwiązuje prawdziwy problem: buty obcierają, więc pomożemy dobrać lepsze. Na koniec pytanie: który dzień pasuje? Klient nie dostaje zamkniętych drzwi, tylko propozycję.

Wynik na checkliście: zła odpowiedź 1/4 (punkt za konkret - fakty były, ale nic poza nimi), dobra 4/4.

Lekcja 2. Odmowa bez alternatywy to zamknięte drzwi. Kiedy musisz odmówić, zanim napiszesz polecenie, zadaj sobie pytanie: co mogę dać w zamian? Nawet drobiazg. I wpisz to w fakty.

Scenariusz 3: jak odpowiedzieć na negatywną opinię w Google

Rodzinna pizzeria, poziom złości 4/5. I tu jest haczyk: odpowiadasz publicznie. Opinia z 1 gwiazdką od pani Anny:

Czekaliśmy 50 minut na jedzenie, a pizza przyszła zimna. Kelner nawet nie przeprosił, tylko wzruszył ramionami. Byliśmy z dziećmi, wieczór zepsuty.
Nie polecam, omijajcie szerokim łukiem.

Tej opinii nie przeczyta tylko jej autorka. Przeczyta ją każdy, kto będzie sprawdzał tę pizzerię w Google.

Zła odpowiedź: Urzędnik. Tak odpisał właściciel, zaraz po przeczytaniu opinii:

Szanowni Państwo,
w sobotę mieliśmy pełną salę, o czym informowaliśmy przy wejściu. Nasz kelner pracuje u nas 5 lat i nigdy nie było na niego skarg. Dziwne, że inni goście tego wieczoru byli zadowoleni.
Zapraszamy do lektury pozostałych opinii.

Rozumiem go. To jego firma i jego ludzie. Ale zobacz, jak to wygląda z boku:
• "o czym informowaliśmy przy wejściu" - tłumaczenie się. Czyli: sami jesteście sobie winni.
• "nigdy nie było na niego skarg" - obrona pracownika zamiast przeprosin dla gościa.
• "Dziwne, że inni goście..." - sugestia, że klientka kłamie. Publicznie.
• Co widzi przyszły klient? "Tu się kłócą z gośćmi". I wybiera inną pizzerię.

Dobre polecenie:

Jesteś właścicielem rodzinnej pizzerii. Napisz publiczną odpowiedź na negatywną opinię w Google (poniżej). Przeczytają ją też przyszli klienci.
Fakty:
- W sobotę dwie osoby z kuchni były chore, a sala była pełna.
- Zimna pizza nie powinna wyjść z kuchni - to nasz błąd.
- Porozmawialiśmy z zespołem o obsłudze gości.
- Chcemy zaprosić tę rodzinę na kolację na nasz koszt. Kontakt: kontakt@pizzeria.pl
Cel: Szczerze przeprosić, pokazać przyszłym klientom, że traktujemy uwagi poważnie, i zaprosić do kontaktu prywatnie.
Ton: Pokornie i ciepło, bez tłumaczenia się.
Granice: Maks. 80 słów. Wyjaśnienie w maks. 1 zdaniu. Nie podważaj opinii. Nie opisuj rekompensaty publicznie. Podpis: Marek, właściciel.
Opinia:
[wklej tutaj]

Najważniejsze jest tu jedno krótkie zdanie na samym początku: "Przeczytają ją też przyszli klienci." Z nim AI od razu pisze inaczej. W faktach jest prawdziwy powód, czyli chorzy kucharze, ale granice mówią: wyjaśnienie maksymalnie w 1 zdaniu. I druga ważna granica: nie opisuj rekompensaty publicznie. Inaczej każdy niezadowolony gość będzie oczekiwał darmowej kolacji.

Dobra odpowiedź:

Dziękuję, że Pani o tym napisała, choć wolałbym, żeby nie było powodu. 50 minut czekania z dziećmi i zimna pizza - to nie jest wieczór, jaki chcemy komukolwiek dać.
W sobotę mieliśmy braki w kuchni, ale to nie usprawiedliwia ani zimnego jedzenia, ani braku przeprosin. Rozmawiałem już z zespołem.
Bardzo proszę o wiadomość na kontakt@pizzeria.pl - chciałbym to Państwu wynagrodzić.
Marek, właściciel

Zobacz, co się zmieniło. Odpowiada właściciel, z imienia. Przyczyna jest, ale w 1 zdaniu i od razu z dopiskiem, że to nie usprawiedliwia. Jest działanie: rozmowa z zespołem. I zaproszenie do kontaktu prywatnie. Autorka może nawet zmienić swoją opinię. A nawet jeśli nie, przyszły klient widzi właściciela, któremu zależy.

Wynik na checkliście: zła odpowiedź 0/4, dobra 4/4. Tę różnicę widzi każdy, kto sprawdza Cię w internecie.

Lekcja 3. Odpowiadasz publicznie? Piszesz do wszystkich przyszłych klientów, nie tylko do autora opinii. Przy opiniach w internecie zawsze wpisz w polecenie, że odpowiedź przeczytają przyszli klienci. To jedno zdanie zmienia cały ton.

Scenariusz 4: to Twój błąd, czyli jak przeprosić klienta

Sieć siłowni, poziom złości 5/5. Tym razem klient ma rację w 100%. Pan Paweł pisze:

Właśnie zobaczyłem, że pobraliście mi z karty DWA RAZY po 189 zł za karnet. Czy wy w ogóle wiecie, co robicie? To są moje pieniądze.
Oczekuję zwrotu NATYCHMIAST, inaczej zgłaszam sprawę do banku.

Błąd był po stronie siłowni. Wydawałoby się, że tu nie da się źle odpisać. A jednak.

Zła odpowiedź: Automat. Znowu napisało ją AI, tym razem po poleceniu "Przeproś klienta. To był błąd operatora płatności":

Szanowny Panie,
bardzo przepraszamy za zaistniałą sytuację. Wystąpił błąd techniczny po stronie zewnętrznego operatora płatności, na który nie mamy wpływu. Błąd dotknął wielu klientów. Zwrot zostanie zrealizowany w standardowym terminie.
Prosimy o cierpliwość i wyrozumiałość.
Z poważaniem
Dział Obsługi Klienta

AI zrobiło dokładnie to, o co je poproszono. Przeprosiło... i zrzuciło winę.
• "na który nie mamy wpływu" - zrzucanie winy. Klienta nie obchodzi operator płatności. Zapłacił siłowni, nie operatorowi.
• "Błąd dotknął wielu klientów" - to nie pociesza. To niepokoi.
• "w standardowym terminie" - czyli jakim? Klient pyta o swoje pieniądze.
• "Prosimy o cierpliwość" - do kogoś, komu właśnie zabrano 189 zł, działa to jak płachta na byka.

I zwróć uwagę: AI powtórzyło wymówkę, którą dostało w poleceniu.

Dobre polecenie:

Pracujesz w obsłudze klienta sieci siłowni. Klient został obciążony dwa razy za karnet (2 × 189 zł). To nasz błąd.
Fakty:
- Przyczyna: błąd w naszym systemie płatności w poniedziałek. Już naprawiony.
- Zwrot 189 zł zleciliśmy dziś. Pieniądze będą na koncie w ciągu 3-5 dni roboczych.
- Na przeprosiny dodaliśmy do karnetu tydzień gratis.
- Jeśli zwrot nie dotrze, klient może dzwonić bezpośrednio do mnie: [numer].
Cel: Odzyskać zaufanie. Klient ma dokładnie wiedzieć, co dzieje się z jego pieniędzmi.
Ton: Rzeczowo. Przeproś raz, a porządnie.
Granice: Maks. 110 słów. Nie zrzucaj winy na nikogo. Nie proś o cierpliwość. Nie odradzaj kontaktu z bankiem. Podpis: Michał, Obsługa klienta.
Wiadomość klienta:
[wklej tutaj]

Już w roli piszemy wprost: to nasz błąd. W faktach: kwota, termin zwrotu, rekompensata, która już jest na koncie klienta, i bezpośredni numer telefonu. W granicach: nie zrzucaj winy, nie proś o cierpliwość i nie odradzaj kontaktu z bankiem. Klient ma do tego prawo, a zniechęcanie go tylko by go rozzłościło.

Dobra odpowiedź:

Dzień dobry Panie Pawle,
ma Pan rację - pobraliśmy opłatę dwa razy. To nasz błąd i przepraszam.
Co już zrobiliśmy:
• zleciliśmy zwrot 189 zł - pieniądze będą na Pana koncie w ciągu 3-5 dni roboczych,
• naprawiliśmy błąd w systemie płatności, więc to się nie powtórzy,
• za kłopot dodaliśmy do Pana karnetu tydzień gratis.
Jeśli pieniądze nie wrócą w tym terminie, proszę zadzwonić bezpośrednio do mnie: [numer]. Zajmę się tym od ręki.
Michał, Obsługa klienta

"Ma Pan rację." 3 słowa i połowa złości znika. Przeprosiny są raz, bez żadnego "ale". Potem lista tego, co już zrobiliśmy. Nie co zrobimy, tylko co już zrobiliśmy: kwota, termin, naprawiony błąd, tydzień gratis. I bezpośredni kontakt do konkretnej osoby. Klient nie musi już nigdzie dzwonić, żeby się czegoś dowiedzieć.

Wynik na checkliście: zła odpowiedź 1/4 (bo przynajmniej zapowiada zwrot), dobra 4/4.

Lekcja 4. Twój błąd? Przyznaj się szybko i napraw konkretnie. Nie dawaj AI wymówek, bo ono je powtórzy. Jeśli to Wasz błąd, napisz w poleceniu wprost: "to nasz błąd". Resztę AI zrobi za Ciebie.

Scenariusz 5: klient chce więcej za darmo

Agencja, która robi strony internetowe, poziom złości 3/5. Stały klient, firma. Pasywna agresja i prośba o dodatkową pracę za darmo. To tu AI obieca coś, czego nikt w firmie nie planował robić. Pan Robert, dyrektor sprzedaży, współpracuje z agencją od 2 lat. Pisze:

Dzień dobry, jak zwykle muszę się upominać. Prosiłem o drobne poprawki na stronie tydzień temu i dalej nic.
Przy okazji: dodajcie jeszcze sklep internetowy i wersję angielską. Przecież to drobiazgi, a płacimy wam niemało. Szczerze mówiąc, zaczynam się zastanawiać nad dalszą współpracą.

W jednej wiadomości są 3 sprawy: słuszna skarga, nowa praca i groźba odejścia.

Zła odpowiedź: Potakiwacz. Napisało ją AI po poleceniu "Odpowiedz tak, żeby klient był zadowolony i nie odszedł":

Dzień dobry Panie Robercie,
bardzo przepraszamy za opóźnienie! Zależy nam na Panu jako kliencie. Poprawki wprowadzimy od razu, jeszcze dziś. Oczywiście dodamy też sklep internetowy i wersję angielską w ramach naszej współpracy - to dla nas żaden problem.
Dziękujemy za cierpliwość i zaufanie!
Zespół agencji

AI zrobiło dokładnie to, o co je poproszono. Klient będzie zadowolony. Przez jakiś tydzień.
• "jeszcze dziś" - nierealne, czyli kolejna niedotrzymana obietnica gotowa.
• "dodamy też sklep internetowy i wersję angielską" - tygodnie pracy za darmo, których nikt nie zatwierdził.
• "to dla nas żaden problem" - klient właśnie się nauczył, że narzekanie się opłaca.
• "Dziękujemy za cierpliwość" - klient przed chwilą napisał, że jej nie ma.

To trzeci typ złej odpowiedzi: Potakiwacz. Miło, ciepło i bardzo drogo. AI chce zadowolić klienta, więc jeśli nie dasz mu granic, obieca wszystko.

Dobre polecenie:

Pracujesz w małej agencji, która robi strony internetowe. Odpowiadasz stałemu klientowi, który jest zirytowany (wiadomość poniżej).
Fakty:
- Poprawki: klient ma rację, spóźniliśmy się. Będą gotowe w czwartek do 15:00.
- Sklep internetowy i wersja angielska to nowe projekty, nie ma ich w umowie. Razem ok. 4 tygodnie pracy.
- Wycenę i harmonogram możemy wysłać do piątku.
- Współpracujemy od 2 lat i chcemy to kontynuować.
Cel: Przeprosić za opóźnienie, oddzielić poprawki od nowych projektów i zaproponować rozmowę. Nie zgadzamy się na darmową pracę.
Ton: Partnerski i spokojny - ani uległy, ani urażony.
Granice: Maks. 150 słów. Nie odpowiadaj na zaczepki ("jak zwykle", "płacimy niemało"). Nie używaj słowa "niestety". Podpis: Joanna, [nazwa agencji].
Wiadomość klienta:
[wklej tutaj]

W faktach rozdzielamy 2 sprawy: poprawki, w których klient ma rację, i nowe projekty, których nie ma w umowie. W celu piszemy wprost: nie zgadzamy się na darmową pracę. Bez tego zdania AI znowu zacznie potakiwać. A w granicach: nie odpowiadaj na zaczepki. Nie dolewamy oliwy do ognia.

Dobra odpowiedź:

Dzień dobry Panie Robercie,
ma Pan rację co do poprawek - obiecaliśmy je szybciej i nie dotrzymaliśmy terminu. Przepraszam. Będą gotowe w czwartek do 15:00, dam znać, gdy tylko pojawią się na stronie.
Sklep internetowy i wersja angielska to dobry kierunek, ale to nie drobne poprawki, tylko nowe projekty - razem około 4 tygodni pracy. Chcę, żeby zostały zrobione porządnie, dlatego do piątku wyślę Panu wycenę i harmonogram.
Współpracujemy od dwóch lat i bardzo nam zależy, żeby tak zostało. Może krótka rozmowa w przyszłym tygodniu? Omówimy wycenę i to, co możemy poprawić po naszej stronie.
Joanna, [nazwa agencji]

Tu jest cała sztuka. Najpierw przyznajemy rację tam, gdzie klient ją ma: poprawki się spóźniły. Przepraszamy i podajemy konkretny termin. Potem spokojnie oddzielamy nowe projekty, bez pouczania i bez słowa "niestety". Zamiast "nie" mówimy "tak, ale z wyceną". Zaczepki zostają bez odpowiedzi. A na koniec propozycja rozmowy, która może uratować tę współpracę.

Wynik na checkliście: Potakiwacz dostaje 1/4, za empatię. Ale empatia bez konkretu kosztowałaby tu 4 tygodnie darmowej pracy. Dobra odpowiedź: 4/4.

Lekcja 5. Bez granic AI obieca klientowi wszystko. Uprzejmie nie znaczy za darmo. AI chce zadowolić klienta, dlatego to Ty musisz wpisać w polecenie, czego nie obiecujecie.

Wyniki: ta sama AI, inne polecenie

Zbierzmy wszystkie 5 scenariuszy w jednym miejscu:

Każda zła odpowiedź dostała 0 albo 1 punkt na 4. Każda dobra: 4 na 4. I pamiętaj, że 3 z 5 złych odpowiedzi napisało AI. Różnica nie wzięła się z lepszego narzędzia, tylko z lepszego polecenia.

Leniwe polecenie to 1 linijka i wynik na poziomie Automatu. Dobre polecenie to kilka linijek z 5 składnikami i wynik Profesjonalisty. Napisanie go zajmuje może 2 minuty. To naprawdę niewiele w porównaniu z utratą klienta.

Czerwona lista: zwroty, które brzmią jak automat

Oto 8 zwrotów, które klienci znają na pamięć i które od razu brzmią jak automat:
• "Przepraszamy za wszelkie niedogodności"
• "Zadowolenie klientów jest naszym priorytetem"
• "Rozumiemy Pani/Pana frustrację"
• "Zgodnie z regulaminem..."
• "Sprawa została przekazana do odpowiedniego działu"
• "Najszybciej, jak to możliwe"
• "Prosimy o cierpliwość"
• "Jak już informowaliśmy..."

Najlepiej wklej tę listę do swojego polecenia z dopiskiem "Unikaj tych zwrotów". Gotowa linijka do skopiowania:

Unikaj tych zwrotów: "Przepraszamy za wszelkie niedogodności", "Zadowolenie klientów jest naszym priorytetem", "Rozumiemy Pani/Pana frustrację", "Zgodnie z regulaminem", "Sprawa została przekazana do odpowiedniego działu", "Najszybciej, jak to możliwe", "Prosimy o cierpliwość", "Jak już informowaliśmy".

3 triki na trudnych klientów

Trik 1: najpierw się wyżyj. Napisz odpowiedź dokładnie tak, jak czujesz, ze wszystkimi emocjami. Tylko jej nie wysyłaj! Wklej ją do AI z tym poleceniem:

Poniżej moja szczera, zdenerwowana odpowiedź do klienta. Zachowaj wszystkie fakty i decyzje, ale zmień ton na spokojny i profesjonalny. Usuń sarkazm i wszystko, co może urazić.
[wklej swoją wersję]

Fakty zostają, emocje znikają. A Ty masz już nerwy za sobą.

Trik 2: o co klientowi naprawdę chodzi? Zanim odpiszesz, zapytaj o to AI:

Przeczytaj wiadomość klienta i odpowiedz w 3 punktach:
1) Co go najbardziej zdenerwowało?
2) Czego naprawdę oczekuje?
3) Na co muszę odpowiedzieć, a co mogę pominąć?
[wklej wiadomość]

Przy długich, chaotycznych wiadomościach, takich jak w scenariuszu 5, to oszczędza mnóstwo nerwów. Od razu widzisz, co jest skargą, a co zaczepką, na którą nie musisz odpowiadać.

Trik 3: test oczami klienta. Zanim wyślesz odpowiedź, poproś AI, żeby wcieliło się w klienta i wskazało, co go w niej zdenerwuje:

Wciel się w tego klienta. Przeczytaj moją odpowiedź. Co cię w niej zdenerwuje albo zabrzmi fałszywie? Wskaż 3 rzeczy i zaproponuj poprawki.
[wklej wiadomość klienta i swoją odpowiedź]

To druga para oczu, która nigdy nie jest zmęczona.

Bezpieczeństwo: dane osobowe i czytanie przed wysłaniem

Zasada 1: nie wklejaj do AI danych osobowych klienta. Imię i nazwisko, adres, telefon, numer zamówienia - zamień je na nawiasy. Zamiast "Anna Kowalska, ul. Lipowa 5..." wklejasz "[KLIENTKA], [ADRES]...". AI nie potrzebuje tych danych, żeby napisać dobrą odpowiedź. Uzupełnisz je przed wysłaniem. Sprawdź też, jakie zasady korzystania z AI ma Twoja firma.

Zasada 2: zawsze czytaj przed wysłaniem. AI czasem dopisuje rzeczy, których nie było w poleceniu: termin, rabat, obietnicę. A to, co wyślesz, wiąże Ciebie i Twoją firmę, nie AI. Zanim klikniesz "Wyślij":
1. Sprawdź fakty.
2. Przeczytaj odpowiedź na głos.
3. Uzupełnij dane klienta.
4. Przejdź checklistę z 4 punktów.

Uniwersalny szablon polecenia na każdą reklamację

Na koniec obiecany szablon. To 5 składników w jednym poleceniu, gotowe do wypełnienia. Skopiuj go i uzupełnij miejsca w nawiasach kwadratowych:

Pracujesz w obsłudze klienta firmy [branża / czym się zajmujecie]. Odpowiadasz klientowi, który [opisz sytuację w 1 zdaniu].
Fakty:
- Co się stało: [...]
- Czy to nasz błąd: [tak / nie / częściowo]
- Co możemy zaoferować: [...]
- Czego NIE możemy zrobić: [...]
Cel: Po przeczytaniu klient ma [np. wiedzieć, kiedy dostanie pieniądze / zostać z nami / umówić rozmowę].
Ton: [np. ciepło i po ludzku / rzeczowo / partnersko].
Granice: Maks. [100-150] słów. Najpierw uznaj emocje (1 zdanie), potem konkret, rozwiązanie i następny krok. Nie obiecuj niczego spoza faktów. Unikaj zwrotów: [czerwona lista]. Podpis: [imię].
Wiadomość klienta:
[wklej bez danych osobowych]

Zwróć uwagę na 2 linijki: "Czego NIE możemy zrobić" i "Nie obiecuj niczego spoza faktów". To one chronią Cię przed Potakiwaczem. W miejsce [czerwona lista] wklej zwroty z czerwonej listy powyżej.

Podsumowanie

AI nie pisze złych odpowiedzi dlatego, że jest głupie. Pisze je, bo nie zna faktów, celu ani granic. Najważniejsze w skrócie:
• Dobra odpowiedź: uznaj emocje, powiedz, co się stało, daj rozwiązanie, wskaż następny krok.
• Dobre polecenie: rola, fakty, cel, ton i granice. Najważniejsze są fakty.
• Musisz odmówić? Daj alternatywę.
• Odpowiadasz publicznie? Piszesz do przyszłych klientów.
• To Twój błąd? Przyznaj się bez wymówek.
• Klient chce więcej? Wpisz w polecenie, czego nie obiecujecie.
• Bezpieczeństwo: bez danych osobowych i zawsze czytaj przed wysłaniem.

Zapamiętaj jedno: AI nie wymyśli za Ciebie, co zrobić z trudnym klientem. Ale jeśli dasz mu fakty, cel i granice, napisze odpowiedź, która gasi pożar, zamiast go podsycać. I zajmie Ci to 2 minuty, a nie pół godziny nerwów.

Jeśli chcesz więcej gotowych poleceń do codziennej pracy, przygotowałem dla Ciebie darmową listę 10 poleceń do pracy biurowej. Odbierzesz ją tutaj: aidroga.pl/10-polecen.